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银行客服承诺眷解决该怎么听-【新闻】

发布时间:2021-05-28 18:18:41 阅读: 来源:矿用通信电缆MHYBV厂家

银行客服承诺“眷解决” 该怎么听

日前,笔者就被某上市商业银行的客服人员给“尽快解决”了一把:给客服热线打过四次电话,客服人员均表示“尽快解决”,但最终的结果是没一个帮你解决。更令人无奈的是,该银行客服表示“加急”处理,相较于普通的问题三个工作日解决,这个所谓的“加急”居然到第三天还没解决。

而客服人员的态度,就是用一些固有模式的话来搪塞:您的问题我们已经了解,非常抱歉,我们会尽快处理;您的意见我们已经反馈上去了,我们尽快给您反馈;我们不是同一个部门的,我不知道他们是否看到。

不得不说,银行在对客服人员的培训方面做得确实非常到位,不管什么样的问题,都能用类似的话来回答。但是,作为客户,要的可不是这些搪塞的话。客户要的是解决问题,而不是银行处理问题的过程。

如今一说到银行的服务,似乎很多人都能说出一两件与此有关的不开心的故事来。

有调查显示,有13.15%的消费者曾经有过向银行投诉的经历,而消费者投诉最多的是银行员工办事效率低,此项占比达到44.39%;其次是银行员工的服务态度差,占比达到39.29%;排在第三位的是消费者遭遇银行误导,占比达到20.41%。消费者对于银行处理投诉不满意的方面包括:银行工作人员遇事推诿、处理问题效率低、反馈不及时等。

当然,银行在服务方面也有非常“到位”的时候。

如2008年的时候,笔者接到该上市商业银行客服推销保险的电话,经不住销售人员的推销,就买了一份。记得当初接到电话是周五的中午,到下周一早上,笔者就收到上述银行快递过来的保险合同。不得不说,这服务效率真的很到位。

此次找该上市商业银行解决问题,其实在笔者看来是很简单的事情。用客服人员的话说,就是不同部门之间的互相沟通不畅问题。在网络如此发达的当下,只要把客户反映的问题记下来,然后发送到相关部门就可以了。照理说,点点鼠标、打个电话就能解决的事情,可到了该银行那边,三个工作日后,“加急”处理的问题居然仍未得到解决。

而更令人不理解的是,客服人员居然称“不知道能解决问题的相关部门是否接收到信息”。

当下,银行已经成为人们生活中不可或缺的一个重要组成部分,而为了拉客户,银行间的竞争是不断加剧。但是,一旦拉到客户之后,银行的服务跟不上,客户一旦遇到问题需要解决的时候,银行内部就相互“踢皮球”,长此以往,客户必将流失。

笔者要让该上市商业银行解决的这一问题,在四个电话之后,终于有相关部门的人回电话,并得到了解决。这距离笔者给客服打过去的最后一个电话,也就一个小时左右。

在此,笔者不禁要问:很容易就能解决的一个问题,为何要等到打了四个电话之后才给解决呢?这样的办事效率、服务态度,难道不值得反思吗?

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